En un pasado no muy lejano, la mayor parte de la atención al cliente se realizaba por teléfono.

Luego, a lo largo de los años, la tecnología cambió la forma en que nos comunicamos y las organizaciones agregaron más canales para la atención al cliente.

A medida que evolucionaron las capacidades de los sitios web y las redes sociales, los canales se expandieron aún más.

En la actualidad, los clientes reciben asistencia/apoyo mediante una variedad de canales, incluidos el teléfono, e-mail, redes sociales, video, portales de autoservicio y los foros de chat.

Los clientes interactúan con las organizaciones a través de una variedad de dispositivos, incluidos teléfonos inteligentes, tabletas, entre otros.

Este modelo de atención al cliente multicanal es ahora el estándar y no la excepción.

SOPORTE MULTICANAL

Complicado para las organizaciones, confuso para los clientes

En lugar de contactar a una organización en una línea de soporte solo en horario comercial, los clientes tienen más opciones. Pero, ¿es el modelo multicanal eficaz para ayudar a los clientes y las empresas que les sirven a resolver problemas más rápidamente? En demasiados casos, la respuesta es no.

El soporte multicanal ha hecho que la resolución de solicitudes sea más compleja para los equipos de soporte al cliente que ahora deben monitorear múltiples aplicaciones para administrar todas sus interacciones con los clientes, a menudo manejando 6 o más canales separados. Para los clientes, con frecuencia no hay continuidad entre las interacciones; con demasiada frecuencia, el registro de servicio y la información creada en un canal son invisibles para los agentes y clientes que utilizaban otro canal.

Un enfoque integrado para obtener mejores resultados

No hay vuelta atrás para usar menos canales: a los clientes les gusta tener más opciones, y es mejor para las organizaciones si los clientes pueden acceder a respuestas las 24 horas, los 7 días de la semana.

Pero demasiados canales de comunicación requieren considerar la forma en que se recopila, almacena y comparte información. Las organizaciones necesitan un enfoque totalmente integrado que haga que toda la información sea accesible en todos los canales.

Esta estrategia, llamada SOPORTE OMNICANAL, brinda a los clientes acceso a los mismos canales que antes, incluidos el teléfono, el e.-, el chat, etc., pero todos los canales están integrados en un solo sistema. Eso significa que los clientes pueden elegir qué medio usar cuando necesitan soporte y los agentes pueden ver los datos del cliente desde un depósito central de información.

La creciente importancia de los canales de autoservicio

Internet ha cambiado la forma en que las personas obtienen respuestas. Con acceso a un conjunto de datos inimaginablemente enorme que puede devolver respuestas sobre prácticamente cualquier tema en segundos, las personas generalmente se conectan en línea para obtener respuestas a sus preguntas, y eso se extiende también a las preguntas de soporte al cliente: los estudios muestran que el 90% de los consumidores consulta los sitios de la empresa para obtener respuestas antes de realizar una llamada telefónica.

Según algunas estimaciones, los clientes dependerán de agentes virtuales y canales de autoservicio para resolver aproximadamente el 85% de sus problemas de servicio al cliente, ya que el autoservicio suele ser la forma más rápida de obtener respuestas. Además, que las organizaciones también se benefician, ya que el autoservicio permite que el personal de soporte se concentre en resolver problemas más complejos.

Soporte omnicanal unificado: lo mejor de ambos

Las expectativas de los clientes sobre el soporte y la comunicación con las empresas están experimentando un cambio generacional, y los propietarios de negocios que quieran mantenerse a la vanguardia deberán reconsiderar sus estrategias de entrega de soporte. Los consumidores de hoy esperan una opción de autoservicio sólida, por lo que las organizaciones que planean crear una estrategia de comunicación omnicanal unificada deberían invertir en una solución que facilite a los clientes el acceso a la información a través de una base de conocimientos.

Más allá de las opciones de autoservicio, un sistema de soporte omnicanal eficaz requiere una plataforma que integre los datos de soporte de todas las fuentes, incluidos el teléfono, el chat, el e-mail, las redes sociales y otros canales, en una única solución. Requerirá la colaboración entre el equipo de atención al cliente y los integrantes de todos los departamentos, y todos tendrán acceso a una base de conocimientos central y contribuirán con su experiencia para resolver los problemas de los clientes.

De esta manera, el soporte al cliente completará la transformación del servicio multicanal al omnicanal, brindando soporte a una nueva generación de clientes cuando y donde lo necesiten en el dispositivo que elijan. Las organizaciones que adoptan este nuevo modelo pueden destacar en un mercado lleno de competencia.