¿Qué es la atención humanizada?

Durante décadas, las empresas han visto a los clientes y prospectos como simples números y cifras y en general descuidando bastante la atención al cliente. Incluso hoy en día, cuando ya hay conceptos como el customer centric y la satisfacción del consumidor ya es una prioridad, hay un gran número de compañías que siguen tratando de forma inadecuada a sus clientes, o incluso peor: se les da una excelente atención antes y durante el proceso de compra sólo para dejarlos desatendidos después de esta. 

Es por eso que surge la necesidad de la llamada “atención humanizada”, que funciona con base en la empatía hacia los clientes. Es decir, para que la atención humanizada funcione de forma correcta, se debe dejar de lado el guión preestablecido que toda compañía tuvo en algún momento, tratar y valorar al cliente como individuo y no como una cifra o una venta más. 

¿Cómo dar atención humanizada?

Como se mencionó anteriormente, el punto focal de la atención humanizada es el reconocer al cliente como un individuo valioso, y es por eso que para poder brindar atención humanizada se debe replantear completamente la manera en que la compañía se relaciona con sus clientes: el cliente ya no debe ser visto como una persona que puede generar o genera ganancias para nuestra empresa, sino que se debe establecer un diálogo más personal y atento, aunque sin perder la profesionalidad mientras se implementa esta nueva forma de relacionarse. 

Una de las características complementarias más importantes de la atención humanizada es el servicio personalizado, el cual se trata de identificar el problema del cliente y sus características y adecuar nuestros servicios y soluciones a dicha necesidad. 

El objetivo de esta característica complementaria de la atención humanizada es hacer sentir al cliente como único y que es valorado por la empresa, siendo esta otra manera de validarlo como individuo. Existen diversas maneras y técnicas de cumplir con esto, pero principalmente se debe mantener constante comunicación con el cliente por medio de su canal preferido. 

Para poder brindar atención humanizada se necesita cumplir con diversos criterios y requisitos, pero principalmente los siguientes tres:

  • Software CRM
  • Una buena relación con el cliente
  • Capacitar adecuadamente a nuestro equipo de trabajo

La atención humanizada comparte diversas características con el customer centric, pero la diferencia es que el customer centric identifica a los clientes de más valor y la atención humanizada proporciona atención por igual para todos, aunque de forma personalizada y mucho más individualizada. 

Las ventajas de esta clase de estrategias son bastantes, pero se pueden reducir a que es un diferenciador muy grande, agrega valor a la empresa y principalmente fideliza a los clientes a nuestro negocio. 

En los últimos años la atención al cliente ha tenido que darle mucha mayor importancia al consumidor y sus necesidades, y si bien aún hay empresas que no cumplen con estas nuevas políticas y técnicas, es verdad que actualmente son un diferenciador muy importante en el mercado. 

La importancia de estas técnicas radica en que el cliente se siente valorado y busca una relación más duradera con nosotros, siendo esto algo sumamente importante y que toda compañía debería buscar. El ser empático con el cliente es la clave para brindar una verdadera atención humanizada. 

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