¿Qué es el customer centric?

En los últimos años se ha hecho más importante que nunca el mantener una buena relación con el cliente, y no es para menos, puesto que estos mismos buscan recibir un mejor trato de parte de sus proveedores. Hoy en día, la relación proveedor-cliente es de lo más importante, prueba de ello es que se busca establecer un vínculo con los clientes incluso fuera del ambiente laboral, interesándose en temas personales del cliente (siempre con respeto y hasta donde sea apropiado). Preguntas como “¿qué tal se encuentran tus hijos?” se han convertido en una herramienta que nos permite tanto crear un vínculo más personal con los clientes como asegurar una mejor relación comercial. 

Sin embargo, eso no significa que no se pueda “segmentar” a nuestros propios clientes incluso al tener una buena relación con ellos, y es ahí donde aparece el concepto de “Customer Centric”. El customer centric se refiere a “identificar a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos”, es decir, que sólo los mejores clientes, quienes generen más ingresos, estén en el centro de las acciones de la empresa. Esto no significa que los demás clientes no son importantes o que serán dejados de lado, sino que se debe entender que las necesidades y actitudes de los clientes son diferentes, y por lo tanto, se debe dar una experiencia más personalizada. 

Ejemplos de Customer Centric

Muchas de las empresas que conocemos utilizan estrategias customer centric para mantener fidelizados a sus clientes:

  • McDonald’s: Hace algún tiempo, diferentes cadenas de restaurantes de comida rápida comenzaron a ganarle ventaja a McDonald’s al ofrecer productos más “saludables”. Fue entonces que McDonald’s comenzó a aplicar una estrategia customer centric al escuchar las opiniones de sus clientes, colocar nuevas opciones saludables en el menú e interactuar más con sus clientes a través de las redes sociales. 
  • Amazon: Siendo una de las compañías de ventas por internet más conocidas y exitosas que todas, Amazon fue pionera en medir la satisfacción de los clientes por medio de la calificación de estrellas en su plataforma, pero no sólo se limita a eso, sino que también ofrece muchas opciones y ventajas a los usuarios que cuentan con membresía Prime. El mismo Jeff Bezos ha declarado en múltiples ocasiones que Amazon es una empresa customer centric. 
  • Slack: Siendo una plataforma de mensajería, comunicación e interacción empresarial, la prioridad de Slack es el atender y adecuar su servicio a las necesidades y requerimientos de sus clientes. Es por eso que la misma empresa ha declarado varias veces que no miden su éxito con base en sus ventas, sino por los indicadores de satisfacción del cliente. 

Implementar una estrategia customer centric requiere replantearse muchos conceptos e innovar en otros. Principalmente se debe escuchar a los clientes, segmentar a los que se les dará prioridad, facilitar la comunicación y personalizar el servicio, para esto se pueden usar múltiples herramientas como los software CRM. 

Hoy en día es sumamente importante el tener fidelizados y contentos a los clientes, y es que con tanta competencia que hay actualmente es bastante probable que, si no se atienden de manera adecuada, encuentren otro proveedor que si les proporcione la atención que requieren.

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